Hotline Vergnuegen

Hach ja. Wenn heute kein typischer Montag war, dann weiß ich auch nicht.
Ich hatte heute das seltene Vergnügen, gleich mit zwei Service Hotlines telefonieren zu dürfen, stundenlang.

Erste Hotline Action: amazon
Der Telefonarie ging etwas eigentlich erfreuliches voraus – in meiner Post befand sich heute ein Scheck von amazon.
Mein erster Gedanke war „Juhu, ein Scheck!“.
Mein zweiter Gedanke war „Wtf, ein Scheck?!“.
Mein dritter Gedanke „Wtf, ein Scheck aus Luxemburg?!“
Man sollte vielleicht dazu sagen, dass ich seit einiger Zeit ein Taschenbuch über amazon als Verkäufer anbiete.
Normalerweise ist das alles total easy:
Man erhält von amazon eine E-Mail, wenn jemand das Buch bestellt hat, man versendet das Buch und erhält in regelmäßigen Abständen eine Auszahlung der Verkäufe, abzüglich Provision, von amazon.
Bislang habe ich einfach immer den ausstehenden Betrag überwiesen bekommen, ganz bequem aufs Konto.
Von Schecks war da nie die Rede, da ich auch nicht über die amerikanische Plattform verkaufe oder sonst im europäischen Ausland.

Okay. Also stellte sich nochmal die Frage, warum zur Hölle ein Scheck aus Luxemburg in meiner Post ist, ausgestellt von amazon.
Ich kann ja schlecht einfach zur Bank wackeln, den Betrag einlösen und wenn mich das Finanzamt fragt, wieso ich Geld aus Luxemburg bekomme, mit den Schultern zucken.
Ich habe nun nicht unbedingt vor, die nächsten Jahre hinter schwedischen Gardinen zu bloggen.
Was liegt also näher, als den zuvorkommenden Kundenservice zu kontaktieren?

Mittlerweile ist es ja Mode, dass es bei großen, internationalen Unternehmen keinen Telefonsupport mehr gibt.
Oder jedenfalls keine Nummern, die man so ohne Weiteres auf der Webseite findet, um die Mitarbeiter mit Anrufen zu belästen.
Als Verkäufer hat man bei amazon aber wenigstens die Option eines Callbacks, das heißt, man kann auf der Webseite ein Kontaktformular mit seinem Anliegen ausfüllen und anklicken „Rufen Sie mich an!“.
Klingt komisch, ist aber so.

Gesagt, getan.
Der Rückruf kam sofort, ich erklärte der Mitarbeiterin die Lage, doch leider wusste die sich so gar nicht zu helfen.
„Aha.“ „Oh.“ „Hm.“ waren im Grunde genommen schon ihre ganzen Aussagen. Ach nein, halt. „Das weiß ich auch nicht.“, sagte sie noch.
Als sie nach 10 Minuten hin und her nicht wusste, wie eine Lösung für das Problem gefunden werden könne, sagte sie, ich solle ihr doch einfach mal einen „Screenshot“ des Schecks per E-Mail senden.
Wie man einen „Screenshot“ von einem echten Papier machen soll, ist mir zwar immer noch nicht ganz klar, aber ich ging einfach mal davon aus, dass es ausreichen würde, wenn ich meine GeniusScan App bemühen würde.
Ich fragte sie noch, an welche E-Mail Adresse ich den Scan senden soll.
Ihre Antwort: „Den Screenshot?“
Ich: „O_o“
Nun.
Sie sicherte mir zu, sie würde mir gleiche eine E-Mail schicken und ich müsse nur auf „Antworten“ klicken, dann käme das bei ihr an und sie würde sich der Sache annehmen.

Tatsächlich hatte ich keine 5 Minuten später die versprochene E-Mail im Posteingang. Ich wunderte mich noch kurz, dass der Absender verdächtig nach einer no-reply Support Mail aussah, aber ich hielt mich zunächst an das, was mir angeraten wurde und schickte meinen Scan per „Antworten“ zurück.
Wie nicht anders zu erwarten war, erhielt ich nach wenigen Sekunden eine Auto-Reply, in der mir amazon zu verstehen gab, dass ich eine Mailadresse angeschrieben habe, die keine Post empfangen kann, da sie nur zu Supportzwecken der Antwort dient.
Wunderbar.

Erneutes Ausfüllen des Callback Formulars, erneut sofortiger Rückruf der Hotline für Verkäufer.
Selbstverständlich mit einer neuen Kollegin im CallCenter, der ich den kompletten Fall noch einmal schildern musste.
Sie verwies mich dann auf mein Kundenkonto, bei dem ich einloggen solle, um ganz unten auf der Seite in gefühlter Schriftgröße Punkt 2 einen Link zu finden „Ein Fall erfordert Ihre Aufmerksamkeit.“.
Äh ja.
Dort draufgeklickt ploppte ein neues Formular auf, in dem ich die E-Mail erneut absenden konnte, mit dem Anhang.
Erfolg.

Dieses Mal dauerte die Antwort nur unwesentlich länger – nach ca. 20 Minuten hatte ich erneute eine E-Mail vom amazon Support im Postfach. Der Inhalt ließ mich weniger erfreut dreinblicken:
Der Support ist für solche Problemlösungen nicht verantwortlich. Sie VERMUTEN! allerdings, dass es sich um eine Kindle-Abrechnung handeln könne, sprich: verkaufte eBooks.
Aber um das herauszufinden, müsse ich mich an eine andere Stelle wenden. Immerhin waren sie so nett, mir direkt die entsprechende 0800er Hotline mitzusenden.

Bei der anderen Hotlinestelle erklärte ich den Fall nun zum dritten Mal.
Der erste Mitarbeiter war ganz entzückend. Nicht.
Logischerweise müssen bei jedem Hotlinegespräch die Daten abgeglichen werden, man muss sich verifizieren und soweiter und sofort. Bei meinem Nachnamen ist es normal, dass ich buchstabieren muss, womit ich auch überhaupt kein Problem habe.
Ich sage mittlerweile schon automatisiert „Ich buchstabiere Ihnen das.“ und fange an zu buchstabieren. So mit „Anton, Berta, Cäsar…“ ihr kennt das.
Der Mitarbeiter der Hotline kannte dieses Verfahren offensichtlich nicht, denn seine Reaktion darauf war – ungelogen – „HÄ????“.

Orrrr. Hotline ist ja sowieso schon immer so eine heikle Sache, wenn man sie braucht, ist in der Regel was schiefgelaufen. Aber wenn man dann noch so jemanden am anderen Ende sitzen hat, könnte man gerade durchs Telefon springen. Macht ja nix, wenn ihm das nicht geläufig ist, aber muss man deswegen lauthals „HÄ???“ in den Hörer brüllen?
Nachdem wir dieses kleine Kommunikationsproblem gelöst hatten, alle Daten abgeglichen und der Fall geschildert war, sagte mir der gute Mann, dass auch er nicht zuständig sei.
Er wäre aber so nett und verbinde mich in die Kindle-Abteilung, man könne mir dort sicher weiterhelfen.
Nachdem er mich dort hin verbunden hatte, hörte ich noch die freundliche Stimme einer Mitarbeiterin, die mich begrüßen wollte, dicht gefolgt von einem „tut tut tut tut“.
Klasse.
Aus der Leitung geflogen.

Erneuter Anruf. Hallo, entschuldigen Sie, ich wurde gerade mit der Kindle Abteilung verbunden und bin aus der Leitung geflogen, könnten Sie mich vielleicht gerade nochmal dorthin zurückverbinden?
Nein, natürlich nicht, ich musste erst nochmal die Daten abgleichen und den Fall schildern.
Um mir dann sagen zu lassen, dass man mich derzeit nicht verbinden könne, da technische Probleme mit der Telefonanlage aufgetreten sind. Ob ich es nicht in einer Stunde oder morgen nochmal versuchen könne.

Orrrr.

Das zweite Hotline Vergnügen hatte ich mit Unity Media.
Wir erinnern uns, die erste Bestellung ist schiefgelaufen und mimimi.
Hatte sich dann ja alles geklärt, wir haben unseren Anschluss und unseren Receiver bekommen und alles gut.

Heute schaue ich auf mein Konto und stelle fest, dass Unity Media doppelt abgebucht hat. Äh ja.
Und das, obwohl eigentlich für diesen Monat gar keine Kosten anfallen sollten, da die ersten drei Monate frei sind. Dass im ersten Monat Aktivierungskosten abgebucht wurden, war in Ordnung, aber nun sollte erstmal nichts eingezogen werden, geschweigedenn doppelt.
Also rief ich auch dort die Service Hotline an, um mich zu erkundigen, wie das zu Stande kommt.

Wenigstens wurde ich dort nicht quer durchs Haus gestellt, aber das Ergebnis war dennoch sehr interessant:
Wir hätten zwei Verträge abgeschlossen, ob wir denn nicht gemerkt hätten, dass da was doppelt ist, als wir zwei Receiver geliefert bekommen hätten.
Ich dachte nur so „Zwei Receiver? Doppelt? Wovon redet der gute Mann überhaupt?“. Ich erklärte ihm dann, dass ich sehr wohl bemerkt hätte, wenn alles 2x angeliefert worden wäre und dass das ganz sicher nicht der Fall war.
Nachdem er die Bestellungen prüfte, meinte er, wir hätten am Tag X und am Tag Y bestellt.
Überraschung:
Tag X war die Bestellung, die angeblich nicht bearbeitet wurde.
Wir hatten keine Bestätigung erhalten und extra eine Woche später bei der Hotline angerufen und nachgefragt, woraufhin man uns mitteilte, dass etwas im System schiefgelaufen sei und die Bestellung deswegen nicht bearbeitet werden konnte. Aber man korrigiere das, sei alles kein Problem.

Wunderbar! Das einzige Problem ist nun lediglich, dass wir dort doppelt gelistet sind und auch doppelt bezahlen. Immerhin war der Mitarbeiter so freundlich, das mit seinem Vorgesetzten direkt zu klären und kulanterweise wird die doppelte Kundennummer gelöscht und wir bekommen eine Gutschrift über den zuviel abgebuchten Betrag.
Allerdings müssen wir, sobald die Gutschrift angekommen ist, nochmal anrufen, um zu bestätigen, dass der Wisch in der Post war, damit das Geld dann wirklich zurücküberwiesen wird.
Ein Hoch auf die Bürokratie.

Servicewüste Deutschland.

Montags Grüße
Eure

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